ANALISIS PENGARUH DIMENSI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG SANJAYA KENDARI

BAB 1

                                      PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan diberbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Disamping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal  dengan yang lainnya.

1. Agar perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi  perkembangan ekonomi yang semakin kompotetif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisi dalam persaingan. selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi dimasa mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan (Sustainability Competitive Advartages)

Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa  selalu dihadapkan pada pertanyaan, mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?  jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatan saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami  mengapa dan bagaimana perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barangnya secara baik (Swasta, 2000 : 13). Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.

   Dengan semakin banyaknya usaha depot air minum isi ulang akan menuntut kejelian pihak perusahaan melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para konsumen membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan   dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.

 Peranan air minum isi ulang semakin besar, hal ini terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah usaha air minum isi ulang dimana - mana. Sehingga persaingan sesama perusahaan air minum isi ulang  semakin tajam.  Peningkatan penduduk yang dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup dengan memberikan lapangan pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang mempunyai prospek  yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan air minum isi ulang. Keadaan yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini raja yang harus dilayani dengan baik.

 Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan adalah mendengar suara konsumen dan berusaha mengikuti apa yang diinginkan oleh pelanggan, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud  untuk memperoleh umpan balik ( feed back )  beberapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana  yang berhubungan dengan layanan  yang berkualitas sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

SANJAYA sebagai usaha air minum isi ulang dituntut mampu meningkatkan kualitas layanannya seiring dengan terjadinya berbagai perubahan, baik internal maupun eksternal. Oleh karena itu, dalam rangka peningkatan kualitas layanan ditetapkan beberapa prinsip utama yang menjadi landasan pengelolaan perusahaan. Prinsip utama landasan pengelolaan kualitas layanan yaitu:

1. Fokus pada orang terutama karyawan.

2. Fokus pada pelanggan

3. Pengembangan manajemen informasi.

Berikut adalah data tabel hasil penjualan depot air minum isi ulang SANJAYA

Tabel 1.1 Hasil Penjualan Depot Air Minum Isi Ulang SANJAYA

Periode	Penjualan
Juni 2010- Desember 2010	12.600.000
Januari 2011-Juni 2011	11.785.000
Juli 2011- Desember 2011	11.450.000
Januari 2012-Juni 2012	10.245.000
Juli 2012-Desember 2012	10.122.000
Januari2013 -Juni 2013	9.987.000
Juli 2013 - Desember 2013	9.567.000

Sumber : Depot Air Minum Isi Ulang SANJAYA

 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa penjualan depot air minum isi ulang SANJAYA mengalami penurunan yang disebabkan oleh tingkat pertumbuhan penjualan yang belum memadai akibat rendahnya  pertumbuhan pelanggan

Rendahnya pertumbuhan pelanggan salah satu penyebabnya yaitu karena adanya komplain dari pelanggan. Berikut adalah beberapa fakta komplain pelanggan  terhadap depot air minum isi  ulang SANJAYA diantaranya yaitu tidak adanya jaminan atas kerusakan galon pelanggan serta adanya karyawan yang kurang ramah pada pelanggan. Kemungkinan besar pelanggan yang kurang puas akan menceritakan pengalaman mereka mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh depot air minum isi ulang SANJAYA. Data yang mencerminkan komplain cukup tinggi dari pelanggan adalah ketidakpuasan terhadap kualitas layanan depot air minum isi ulang SANJAYA. 

Sehubungan dengan hal tersebut maka perlu dilakukan penelitian dengan judul  “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Air Minum Isi Ulang SANJAYA Kendari”

1.2. Permasalahan

        Berdasarkan uraian dalam latar belakang, maka permasalahan penelitian ini adalah apakah dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang SANJAYA Kendari?

1.3. Tujuan Penelitian

      Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui  pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang SANJAYA Kendari.

1.4.          Manfaat Penelitian

 Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1.  Secara Akademis                                                

    Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu pemasaran, tentang bagaimana sebuah perusahaan merespon perubahan-perubahan yang terjadi dalam lingkungan dunia usaha dengan cara meningkatkan kualitas layanan

2.  Untuk Perusahaan

    Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk depot air minum isi ulang SANJAYA,  sebagai bahan acuan bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

3.  Untuk Penulis

    Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi penulis sendiri untuk memperoleh pengalaman belajar dalam penelitian yang realistis dan memperluas wawasan serta pengembangan keilmuan pada masa yang akan datang.

1.5. Ruang Lingkup

            Untuk lebih terarahnya pembahasan dalam penelitian ini, maka penulis akan membatasi ruang lingkup pembahasan dimensi analisis kualitas layanan pada depot air minum isi ulang SANJAYA yaitu : Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiviness) Jaminan (Assurance), Perhatian (Emphaty), Bukti fisik (Tangibles) serta kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang SANJAYA yaitu perbandingan antara kinerja yang diberikan oleh depot air minum isi ulang SANJAYA dengan harapan yang diinginkan pelanggan depot air minum isi ulang SANJAYA.